Du trykkede på indbetal, men beløbet blev trukket fra banken uden at dukke op på saldoen. Det sker oftest, fordi en betaling er sat i bero af banken eller en kontrol, der ikke er afsluttet.

Identitetskontrol (KYC) hænger fast eller bliver afvist

Du har sendt dit dokument, men status bliver ved med at være under behandling, eller du får en afvisning uden en klar forklaring.

• Dokumentet er sløret, beskåret eller har genskin, så teksten ikke kan læses.
• Navnet på dokumentet stemmer ikke overens med navnet på kontoen.
• Kanten af dokumentet er skåret af, så gyldigheden ikke kan ses.
• Du har uploadet en filtype, som systemet ikke kan behandle.
• Der er flere åbne sager med samme dokument, så behandlingen går i stå.

1. Tag et nyt billede af dokumentet i godt lys, og læg det på en mørk baggrund.
2. Sørg for, at alle fire hjørner er synlige, og at ingen tekst er dækket.
3. Brug det dokument, der tydeligst viser dit fulde navn og gyldigheden.
4. Send kun ét dokument ad gangen, så der ikke opstår dubletter.
5. Vent på, at den igangværende sag bliver afsluttet, før du sender nyt materiale.
6. Kontroller, at dit navn på Stake står stavet præcis som på dokumentet.
7. Hvis du har skiftet navn, så forklar det kort i din henvendelse til supporten.

Kontakt supporten, når du har sendt et klart dokument og stadig ser en afvisning efter flere dage.

Indbetaling eller udbetaling afvises på grund af grænser

Du får en besked om, at beløbet overstiger din grænse, eller at handlingen ikke kan gennemføres.

• Beløbet ligger over den grænse, der gælder for din konto.
• Du har allerede indbetalt eller udbetalt op til din daglige eller månedlige grænse.
• Din indbetalingsmetode har sin egen grænse, som er nået.
• Der er sat en personlig grænse på kontoen, som du selv har valgt.
• En kontrol af kontoen er ikke afsluttet, så beløbet holdes tilbage.

1. Log ind på Stake, og åbn sektionen for din konto for at se dine aktuelle grænser.
2. Sammenlign beløbet med den viste grænse, og juster beløbet, hvis det er nødvendigt.
3. Prøv en anden indbetalingsmetode, hvis den første har nået sin grænse.
4. Vent til næste periode, hvis din grænse er nået for denne dag eller måned.
5. Hvis du selv har sat en grænse, så tjek, om den kan ændres med det samme, eller om den først træder i kraft senere.
6. Ved udbetalinger: sørg for, at saldoen ikke er bundet i en igangværende kontrol.
7. Undgå at gentage det samme forsøg mange gange, da det kan låse handlingen midlertidigt.

Kontakt supporten, hvis du mener, at grænsen er sat forkert, eller hvis afvisningen fortsætter, selv om beløbet er inden for grænsen.

Indbetalingen er trukket, men mangler på saldoen

Banken viser en hævning, men din saldo på Stake står uændret.

• Betalingen er registreret hos banken, men er endnu ikke nået frem til casinoet.
• Der er en forsinkelse i bankens behandling af overførslen.
• Betalingen er sat i bero på grund af en kontrol af kontoen.
• Du har brugt en metode, der kræver manuel godkendelse.
• Du har indbetalt til en konto, der ikke er den samme som din spilkonto.

1. Vent et par timer, og genindlæs saldoen på Stake.
2. Tjek i din bank, om posteringen står som reserveret eller gennemført.
3. Tag et skærmbillede af bankposteringen, så du har beløb og referencenummer.
4. Find kvitteringen for indbetalingen i din kontohistorik på casinoet.
5. Sammenlign referencenummeret i banken med det, der står i din historik.
6. Hvis betalingen er sat i bero, skal du afvente, at kontrollen bliver afsluttet.
7. Ved manglende beløb efter et døgn: kontakt supporten med skærmbilledet.
8. Hvis du har brugt en forkert konto, skal du kontakte din bank først og derefter Stake support med begge referencer.

Kontakt supporten, når du har referencenummeret fra banken og stadig ikke ser beløbet på saldoen.

Spil eller sider indlæses ikke på mobilen

Siden hakker, spillene fryser, eller du får en fejlmeddelelse i telefonens browser.

• Browserens cache og cookies er forældede.
• Du bruger en gammel version af browseren.
• Forbindelsen skifter mellem wi-fi og mobildata.
• En blokering i browseren eller netværket stopper indholdet.
• Flere faner og apps bruger telefonens hukommelse.

1. Luk alle faner, og åbn kun ét vindue til Stake.
2. Ryd cache og cookies i telefonens browser.
3. Opdater browseren til den nyeste version.
4. Sluk for wi-fi, og prøv med mobildata alene.
5. Slå eventuelle blokeringsudvidelser fra i browseren.
6. Genstart telefonen, og åbn spillet igen.
7. Prøv en anden browser på telefonen, hvis fejlen fortsætter.

Kontakt supporten, hvis fejlen også opstår i en anden browser og på en anden internetforbindelse.

Hurtig oversigt

Tabellen viser de typiske årsager og det første, du bør tjekke i hver situation.

Ved KYC er det afgørende, at dokumentet er let at læse, og at navnet matcher kontoen. Ved grænser bør du altid se på den viste grænse, før du prøver igen. Ved manglende indbetaling er referencenummeret din vigtigste oplysning. Ved mobilproblemer fjerner en ryddet browser de fleste fejl. En ny browser eller en anden forbindelse viser hurtigt, om fejlen ligger hos telefonen. Hvis intet hjælper, så saml dine skærmbilleder og referencer, før du kontakter supporten.

Den nemmeste forebyggelse er at bruge de samme oplysninger og den samme betalingsvej hver gang, så grænser, dokumenter og referencer passer sammen.